Desde el inicio de la pandemia, inició un parte aguas en la manera de comunicarnos e interactuar con servicios y hasta de nuestro trabajo. Las juntas por medio de plataformas, interacción de actividades y procesos, en lo personal, la comunicación con nuestra familia por el permanecer en casa, la interacción con los servicios, banca, compra de productos, etc.

Para varias generaciones que están en plena actividad, todo esto fue de alguna manera fácil, o solo parte de la transición, muchos ya usaban parte o en total la comunicación digital. Para estas generaciones hasta fue de ayuda, ahorraron más tiempo, interactuaron con menos personal, tienen lo necesario en palma de su mano. Lo que todavía falta en tema de transformación, interacción e innovación digital va a ser de fácil adopción.

Pero en este año, me quedo algo muy claro, que va a pasar con la generación mayor que no tiene la habilidad para usar en el entorno digital, o los que sencillamente no tienen las posibilidades de tener lo básico que uno pensaría que es una conexión a internet.

Esta semana vi a una persona de la tercera edad siendo regresada del proceso de vacunación porque no tenía un registro, le dijeron, vaya a cibercafé y que lo ayuden.

Cuando desarrollamos un sistema para facilitar un proceso, dentro de todo el análisis, la experiencia del cliente es algo de lo que más se enfocan dentro del diseño de producto, hacen pruebas con usuarios potenciales para revisar su funcionamiento y los puntos a mejorar, pero qué pasa con estas personas de la generación olvidada. Pienso que nadie los voltea a ver, que los esfuerzos de diseño, venta y conversión para monetizar están enfocadas en las generaciones digitales.

Cómo les podemos facilitar a estas personas su vida, sin que tengan que hacer filas, pedir apoyo y la gente los vea como “como que no sabes” ahí dice, presiónale ahí, o pregúntele a su nieto que le ayude.

Cuando pensamos en tecnología. Pensamos que es lo más nuevo, lo más innovador o lo más disruptivo, pero en realidad es usar la tecnología en ciertas partes del proceso para hacerlo más fácil, más rápido, más eficiente para el cliente, que al final en esta actualidad, el desarrollo de todo enfocado en el cliente, con herramientas como Design Thinking, Jobs to be Done, entre otras. Pero dentro de todos estos esfuerzos, estas generaciones están siendo consideradas.

De qué manera los ayudamos, de qué manera les facilitamos su interacción, en el momento que la pandemia acabe, el día a día ya no será el mismo, estamos preparados para dar los servicios a estas personas, ¿ellos tendrán las herramientas necesarias?

Esperamos que esta vorágine de transformación digital, tan acelerada, no nos quite el enfoque de como sociedad estar trabajando para todas las generaciones.

AV